优质服务工作总结 篇1
检 讨 书
尊敬的领导：
您好！我叫***，是太和区供电分公司钟屯供电所营业厅营业员。11月12日（星期一），省公司周例会通报了我在营业厅接受用户办电受理过程中，违反了《营商环境优质服务》相关规定和《供电营业厅服务人员应知应会手册》应知应会的相关内容；违反了锦州公司营业部、分公司、供电所三令五申明确要求和再三强调的日常优质服务“首问负责制”、“一口对外”、“同城异地”受理等业务规定；在省公司周例会上受到了通报批评，给锦州公司营商环境优质服务抹了黑、托了后退，给优质服务同业对标丢了分。为我一时的过失，我真诚地怀着巨大的内疚、深深的痛心、无比的遗憾和非常的自责，向公司领导做深刻失职检讨。
我把那天客户受理情况，向领导述说一遍：
9月30日下午2点左右，客户进入钟屯供电营业厅来到业务办理1号我的窗口，我及时起立迎接、问好、示坐，我询问客户“你好，请问您办理什么业务？”
客户回应：“我想申请个电。” 我回答说：“请问您做什么呢？” 客户回应：“我接了个工程，想建个桥。” 我回答说：“请问您想在哪里建桥？”
- 1的表扬和领导对我的关怀和帮助，使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，长期下去，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，自己认识到在工作责任心上仍就非常欠缺，自己对工作没有高度的的责任心，也没有把自的工作做得更好的思想和意识，更没有给自己注入走上新台阶的思想动力。这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心。
业务学习不扎实。对公司的规章制度、营商环境优质服务、《供电营业厅服务人员应知应会手册》等应知应会内容表面上学会了，背考合格了，但是，业务知识的学习还停留在电脑上，纸面上、桌面上，没有真正将业务技术和应知应会内容入脑入心，付诸到行动上，融入到工作中。日常执行中掌握和运用还存在着错误的、模糊的认识。
针对我目前的错误，我决定用如下措施加以改正，也希望领导、同事们能够监督我，您们的一份监督就是对我的一份关心和重视。
一是针对我的工作责任感、工作失职，今后我要全身心投入工作，对于自己工作职责和业务知识做精心了解，熟悉掌握，熟练应用，以优质的服务水平服务好每一位客户。
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优质服务工作总结 篇2
近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。
中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。
XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。
为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务
工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。
XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。2011年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。
面对取得成绩，XX支行对自身提出了更高的要求，要使文明优质服务成为XX支行的核心与灵魂，随着XX支行的不断发展而不断传承。
优质服务工作总结 篇3
按照上级部门的要求及结合我所实际、20xx我所优质服务及综合管理工作取得了一些成效，员工优质服务意识得到进一步提高，先将20xx年优质服务工作总结如下：
一、人员到岗到位及精神面貌情况
1、全体员工都能每天提前上班。节假日值班没有脱岗、离岗、迟到、饮酒等现象，并且统一着装，挂牌上岗。
2、全所人员精神状态良好，在业务办理，电费收缴接待客户时热情周到、礼貌大方。并在平时日常坚持接听电话文明用语。
二、日常管理工作开展
1、全所人员严格执行“首问负责制”未出现推诿塞责现象。营业厅人员对客户业务办理，咨询等耐心解答、引导，做到了一口对外；
2、20xx年受理故障报修62次，全部按照供电服务十项承诺，按时到达现场，及时处理，除7月中旬受雷雨袭击导致的停电外，其余停电恢复时间均未超过24小时。
3、20xx年接待来访客户69余人次，走访客户100余户，回访客户30余户，未发现投诉举报来信。每月坚持对辖区内的“五保户，困难户”等特殊客户，无偿服务1次。
4、每月在营业厅外公示栏对所辖台区用户及时进行了电量、电费、电价三公开。
5、全年召开行风监督会议2次，认真听取了行风监督员提出的意见。
6、20xx年全年开展综合学习培训4次，从考试成绩看基本达到预期效果，没有一人出现不及格。
7、全年先后两次到周边学校进行安全用电宣传。多次到村组开展“新农村，新电力，新服务”农电优质服务宣传活动，让更多的客户了解了电量企业的服务理念。
8、按照供电服务承诺提前7天张贴停电公告，没有一次因停电公告不到位，引起不良投诉事件。
9、根据上级要求加大绩效考核力度，结合供电所专项整顿活动下岗三人。
在今后的工作中，我们将不断进取，开拓创新，以“清晰层次、明确责任、统一流程、规范标准、强化考核、提高人员素质”为重点，进一步强化内部管理，认真落实“两种精神、两种意识”、为整体提升我所管理水平而奋斗！