话务员的实习报告 篇1
1.实习目的
作为中国xx分公司的电话接线员，充分了解企业内部管理模式和机制，运用在学校学到的知识，做理论与知识的结合，为未来真正走出社会铺平道路。
二、实习时间
20xx, xx - 20xx, xx.
3. 实习地点
xx.
四．实习部门或职位
电话营销部门的操作员。
5.实习内容及流程
(1)、培训。
在xx公司实习期间，我接受了一个星期的培训。这是对新操作员的基础培训，包括日常语言的培训、操作员语音语调的培训、业务知识的培训。其中，业务知识是重点，也是难点。对于我这种从来没有涉足过这个领域的人来说，中国联通的业务知识简直就是佛经，但没有办法，只好硬着头皮。记得那段时间，我抄一本大本子只是为了基础知识，再加上厚厚的培训资料和一些新推出的业务，我几乎每天都背着这些“知识点”。 ，太可怕了，可见做运营商并不是一件容易的事。我是一个发誓要坚持到底的人，所以我一点也不敢怠慢，我不断地整理笔记，寻找材料的重点，互相讨论，甚至交流记忆的方法和技巧。我的空闲时间。
当然，在公司学习并不仅仅是死记硬背。信息总是更新的，网络包含更多重要的信息和数据。除了练习一些界面的操作外，我们还需要搜索更详细的资料。在这方面，作为新生代大学生，我们还是有优势的，互联网是我们的兴趣所在。培训期间，我们满怀热情，时刻期待着我们上机的那一天！
(2) 有痛苦也有快乐。
上班第一天，我刚踏进机房的门。我没有看到任何人，但我听到了他们的声音：许多服务员甜美而礼貌的声音一个接一个地传入我的耳朵。绕过监视器的办公桌，首先映入眼帘的是蓝色的办公座椅，整齐地排列在大厅里，电脑设备摆放在各个位置，服务员戴着耳机，正对着电脑屏幕。当他敲击键盘时，眼前出现了一片忙碌的景象。在这种略显紧张的环境中，没有恐慌。尽管每个人都在与时间赛跑，但一切都井然有序。之前培训师所说的“微笑服务”在这里得到了完美体现。
我坐在自己的位置上，打开电脑，在启动了各个界面后，郑重地戴上耳机，仿佛要开始一项非常神圣的工作。迎来第一个电话，一位年轻女士想给她的朋友留言。当时我很高兴，因为这个业务的操作是最简单的，所以我立刻礼貌地问了她消息的内容和她的姓氏，并在确定她没有遗漏消息后，用用户的“谢谢"，我的第一个电话顺利结束。我紧张得几乎能听到自己的心跳声，一种成就感从我身上涌出，但还没等我平复激动的心情，电话就接连打了进来。
作为一名合格的接线员，除了标准的普通话和业务熟练程度外，还必须用礼貌的语言来保证声音的甜美和热情，从而向用户体现积极热情的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，一般来说话务员是不能自己挂断的。
在工作中，我遇到的大部分用户都是彬彬有礼、讲道理的，所以我们的业务往来总是在轻松愉快的气氛中开始和结束。但工作并不总是一帆风顺，有时还会遇到一些比较困难的用户。有一次，我接到一个客户的电话，他可能是个脾气暴躁的人。还没等我说完服务话，他就迫不及待地冲我大吼大叫，骂我不服务我家，甚至还骂了几句脏话。第一次遇到这样的用户，被骂得这么无理取闹，心里很不舒服，当时连眼泪都掉下来了。不过工作还要继续，所以我控制住自己的情绪，保持声音和语调，耐心地给他解释。最后，我终于成功挂断了。遇到这样郁闷的电话，除了要懂得如何适应和熟练沟通外，最重要的是要懂得心理上的自我调节，以免影响后续工作。
随着时间的推移，我逐渐发现，虽然这份工作只是坐在大厅里接电话，但通过一根细细的稻草，我可以接触到社会。各种各样的人，与各种各样的人打交道。感觉就像一个多彩的世界突然在一个小窗户前打开。我为这个世界努力，这个世界给予的赞美和批评总是影响着我，影响着我所有的情绪。但无论如何，情绪就是情绪，悲伤和愤怒只能留在心里，但我绝对不敢将它们带入下一个电话。
我还记得，在内部培训的时候，领队对我们说：“你们很努力很优秀，但还是不够专业。在声音包装上，虽然声音需要甜美，更重要的是说清楚，没有歧义。在接受业务的时候，不是回答用户说什么那么简单。还要学会主动服务，主动引导用户。用不同的技巧与不同的用户沟通，保持友善，让用户听到你的微笑。同时，你可以避免不必要的抱怨。做任何事情都出于同一个原因：把自己当作别人，把别人当作自己！起初，我并没有把它当回事，但通过工作实践，逐渐领悟了它的精髓。
6、实习经历与收获
3个月的生产实习终于结束了，和公司的员工和领导相处得很好很和谐，大家都很关心我，经常鼓励和帮助我；工作上我也很认真，不仅顺利完成了自己的任务，业余时间也经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽然工作上也会努力。我犯了一些错误，被领导批评了，但我觉得这些错误和批评可以极大地激发我的工作热情，让我在以后的工作中更加谨慎，提高工作效率。和你们一起工作的这段时间，他们严谨认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从他们身上学到了很多我所欠缺的东西。这次生产实习虽然时间比较短，但让我学到了很多大学期间无法理解的社会经验，对我来说很有价值。
我在这次实习中总结了以下经验。如果我以后能彻底了解这些经历，对我来说将受益匪浅。
第一：工作中要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率。就像我平时的工作一样，对于不同的客户，我会用不同的语气和情绪与他们交流。始终从客户的角度考虑问题。可以更好的提高性能和成功率。这也是我的表现能够越来越好的主要原因。公司的日常工作会比较繁琐，过几天就会比较无聊，也就是需要动动脑筋，不断想办法改进自己的工作方法，寻找或设计简单的流程，提高工作效率，并减少工作所需的时间。 .事实上，勤奋的思考在工作中非常重要。在思考如何提高工作效率的同时，也可以学到更多的知识，掌握更多的技能。当你用更少的时间完成你的工作时，你就会有更多的时间来放松、学习和与他人打交道，这对你是有益的，对你无害的。
第二：与他人打交道时要积极主动。我自己是一个比较外向的人，善于主动与人交流，但在这次实习中我也发现了自己的不足。比如实习的前几天，因为是女生，比较胆小，在办公室跟几个同事打过招呼后，什么都不敢说。只敢与熟悉的人交流。虽然害怕影响他们的工作，但由于不了解工作环境，无法顺利沟通，也无法快速学习工作经验。通过实习，我也意识到了自己的不足。面对沉默的尴尬，我有责任也有义务积极与他人沟通。在公司里，新员工来了是很平常的事情，没有必要让老师傅主动去应对新员工。这个时候要主动与人交流，自我介绍，照顾好自己的工作。啊，它会让大家认??识你，了解你，给你留下好印象。在后来的实习中，由于自己的主动性，我开始和大家愉快地交流。我也从您提出的提高业务效率的方法中受益匪浅。
还要积极主动地与工作中的其他人交流。在社会工作的未来，工作不再是一个人可以完成的事情，它是几个人或一个团队的工作，你必须帮助别人或接受别人的帮助才能完成工作。所以你不能指望自己一个人就能完成一项任务，或者看到别人遇到麻烦不帮忙。虽然这次是来实习的，但由于对业务和专业知识的了解不够，只能在领导的安排下做一些比较简单的工作，但也很积极的帮助别人完成在我的能力范围内工作。 .比如在实习的时候，当领导没有分配任务的时候，我经常主动问身边的员工是否需要帮助。有时候别人不好意思打扰我，我就主动承担他们的工作。这样，你既锻炼了自己，帮助了别人，又调和了自己与他人的关系，人们在以后的工作中也更愿意与你交往。
第三：做事要一丝不苟。一个员工大部分时间都在公司工作，这需要他在这期间要小心细致，不要时时刻刻犯错。有时候一个错误不仅会阻碍自己的工作进程，还会影响到别人，甚至会被老板批评，所以认真做每一件事就显得尤为重要。为了不让我们之前的成果白白浪费，工作之初一定要慎重，对工作高度重视，必要时还要对工作成果进行检验，确保万无一失。当您开始了解并熟练掌握工作后，您会发现自己无需检查即可保证工作质量。这个时候，你可能不需要经常检查工作的结果，但你仍然需要认真对待你的工作，以免出错。
这次实习3个月不算太长，不符合我的专业。但我仍然有这些职业和生活的见解。实习快结束了，我应该开始新的生活了。在为数不多的大学生活中，我仍然需要做更多的事情来继续学习和关注专业。未来，无论是专业人士还是自雇人士。这段实习经历是我人生中宝贵的财富。
7.感谢母校
首先，衷心感谢老师们的辛勤教育和培养，以及他们的关心和照顾。能够让我有机会在这么优秀的公司实习，希望以后母校能以我为荣。最后，祝母校明天更美好！