一、实习目的
1. 学习并掌握铁路旅客服务心理的意义，包括旅客投诉心理，服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
2. 掌握铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作，以及客运服务礼仪、礼貌规范要求。
3. 重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍
我分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中包含快速空调列车和老式绿皮列车。特别是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程
在实习期间，我学习并掌握了客运心理概述、铁路旅客心理，理解了铁路客运服务人员心理，以及服务工作的主要内容、礼仪规范和服务工作的技巧。我认识到优质服务是企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。在实际操作中，我在欧xx师傅的指导下，虽然一开始手忙脚乱，但在她的鼓励和帮助下，我逐渐掌握了服务技巧，并且能够在遇到问题时及时向师傅寻求帮助。
四、实习收获
通过这次实习，我深入了解了乘务员的工作内容和工作压力，也体验到了服务行业的艰辛和挑战。同时，我也学到了很多专业知识和技能，比如铁路旅客服务心理、服务工作的礼仪规范和服务工作的技巧等。这些都对我未来的职业发展有着重要的影响和帮助。
总的来说，这次实习让我对乘务员这个职业有了更深的理解和认识，也让我更加坚定了在未来从事这个行业的决心。