管理成功案例3个 篇1
20xx年12月11日的下午，在北京著名的九华山庄最大的会议室里，正在发布蒙牛以经销商满意度为核心的“客户之声”年度报告，“客户之声”是风靡蒙牛三年的年度管理大审计活动，台下的近三千人，大部分是蒙牛常温奶事业部的经销商，他们和蒙牛人一样，系着“蒙牛领带”，倾听这份让他们心理无比畅快的报告，平时不敢说的，敢说却反映不上去、反映上去却得不到及时解决的，全都在这个报告里体现出来了。而坐在台下的真正蒙牛人，事业部的总经理及各部门的主管们却忐忑不安，那些发布出来的分值一会儿让他们脸红，一会儿让他们脸白，他们的手心里还捏着一把散不出去的汗。
随后的几天，蒙牛将针对其他的事业部，在全国不同地方召开这样的经销商大会，发布同样的报告。
客户就是上帝”，然而，有谁把客户真正当上帝一样去虔诚地服务?以“营销为王的火箭牛”如何服务庞大的经销商网络，使经销商真正变成蒙牛的“利润奶牛”?
蒙牛“年度管理大审计”或许会让我们学会忘记蒙牛那些传奇的故事会，而睁大眼睛看清楚，蒙牛是如何用“要想知道，打个颠倒”的文化理念，引导一场管理革命的。
20xx年年初，蒙牛常温奶事业部总经理杨文俊越来越困惑，这两年听到的全是对蒙牛的赞歌，这样的赞歌反而让理智的杨文俊心生恐惧。牛总常常说，要想知道打个颠倒，要从最不满意的客户身上学习、提升自己。但是，客户不满意的到底是什么?自从自己做到总经理这个职位后，给予客户的时间越来越少，而客户也不再将问题反映给他， 即使他有意收集的一些问题，却也都七零八落，而且，处理起来很麻烦。
“管理学界都知道，你想管理什么，你就考核什么，你想考核什么，你就量化什么。那么，是否能有一个工具，将经销商的问题立体、全面地反映上来，并让所有的蒙牛人都了解这些问题，群策群力去改善呢?”
为了将“客户之声”彻底落地， 20xx年杨文俊要求仁慧特公司给出“使用报告的具体建议”，也是在12月7日的发布会上，仁慧特公司正式提出建议，希望蒙牛采取召开“客户之声”共识会的形式，对报告情况进行层层宣贯和有序改进，对内：按组织架构的条线与层级自上而下宣贯共识，对外：分大区对客户传达到位。
1、 与会人员投票选取与本系统、本层级直接相关的年度“三高三低”：即值得发扬和保持的三项最高点以及需要立刻改善的三个最低点;
2、 共同分析“三高三低”的形成原因，轮流发言做数据还原;
3、 针对“三高三低”每人提三条改善建议，并轮流发言讲解;
4、 对全部改善建议进行汇总整理;按照与会人员所提建议，将改善建议的落实责任分解到每一位参加共识会的人身上;
5、 形成会议成果《共识承诺表 》并要求全体人员签名;
6、 《共识承诺表 》形成两个版本：按照共识会的召开建立的共同承诺表;
7、 各级管理者分解任务后的个人承诺表;
8、 全体成员对行动计划做共同承诺，通过这种方式强化共同参与、持续改进;
9、 各层级制定共识承诺表，逐层上报汇总至集团;
10、不同单位之间可以根据共识承诺表做改进经验共享; 在客户平台上向全体客户做共识承诺表的公示，并接受客户的监督与建议。
在关于如何甄别经销商反映问题的真伪性上，杨文俊提出了自己的看法，“大家也要本着一分为二的态度去看这些问题。我认为‘客户之声’所反映的问题70%是准确的，30%是误差的，这误差有可能是客户的私怨，也可能是客户理念的差异，但是，我们要理解，如果客户的销量上去了，客户说错了也是对的。”
“我希望每一个本部、包括每一个部门都要有这种精神，都要把自己打造成这样一个团队，这样你就可以在任何时候都能齐心协力、全力以赴去做。在“客户之声”访谈中，针对客户担心说实话被打击报复的问题，我要以集团的名义作承诺，任何一个客户如果因此遭到打击，就坚决对相关人予以解聘。蒙牛有非常好的企业文化，如果再加上每个本部有非常好的执行力和制度，蒙牛确实是战无不胜的。”
杨文俊一直强调企业利润的创造者是消费者，谁最接近消费者?是渠道是经销商，如果把经销商服务好了，就能生存和发展。
20xx年杨文俊刚上任蒙牛总裁时，对媒体说，“我现在不想说太多，成绩是最好的证明，一年以后我用成绩说话。”对于外界最为关心的施政纲领，杨文俊说，“其实并没有那么悬乎，传承、创新、夯实基础是我的基本思路。”
因此，杨文俊上任后一直坚持“服务执行，执行服务”的管理理念，他的座右铭是“君子讷于言而敏于行”，“讷于言”，就是说话要慢，拿主意要谨慎，反复寻找有突破性的、创新性的思路;但一旦主意拿定，就要立即行动，百分之百、不打折扣地去执行，这就是“敏于行”。