一、实习目的
1. 学习并掌握铁路旅客服务心理的意义，包括旅客投诉心理，服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
2. 掌握铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作，以及客运服务礼仪、礼貌规范要求。
3. 重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍
我分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中进京的2589/90次列车旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程
1. 客运心理概述、铁路旅客心理，以及铁路客运服务人员心理。
2. 服务工作的主要内容，包括服务工作的礼仪规范，服务工作的技巧。
3. 优质服务是企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。
4. 在实习过程中，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅——欧xx，她的鼓励和帮助让我在出错的时候能够放慢速度、不要紧张，并且细心点，避免再次犯错。
四、实习收获与反思
通过这次实习，我深入了解了乘务员的工作内容，掌握了服务技巧，提高了自己的心理素质。同时，我也认识到了在工作中要细心、耐心，才能提供优质的服务。在今后的工作中，我会不断努力，提高自己的综合素质，为成为一名优秀的乘务员而努力。